Une autre année s’est écoulée. Pour de nombreux hôtels de l’hémisphère nord, le mois de janvier représente la basse saison avec des températures plus froides, moins d’invités et la possibilité de se détendre un peu. Pourtant, même les hôtels n’échappent pas aux clichés comme « Nouvel an, nouveau toi ! » Du début des rénovations majeures à la mise à niveau du linge, la basse saison offre l’occasion de se préparer à la folie à venir.
Ces corrections peuvent s’avérer nécessaires, mais je pense que ce sont les changements moins évidents qui restent avec le temps qui peuvent nuire aux hôtels. Si vous faites retapisser vos canapés de salon, vous pourrez régler un problème clair comme un tissu déchiré et apporter un lifting instantané à votre propriété. Mais qu’en est-il des changements subtils et lents qui, lorsqu’ils sont ignorés ou oubliés, deviennent par inadvertance des problèmes acceptés.
Entrez : « La nouvelle normalité ». C’est le concept que quelque chose a changé, et malgré une certaine réaction initiale (positive ou négative), avec le temps, elle est devenue la norme acceptée. Cela peut être avantageux pour vous lorsque vous essayez de changer quelque chose, surtout lorsque vous faites face à la résistance.
Par exemple, vous avez une nouvelle tâche que vous voulez que l’équipe de nuit fasse, et au début, ils se plaignent du travail supplémentaire. Avec le temps, des phrases comme « nous n’avons jamais eu à faire cela auparavant » s’estompent à mesure que la liste de tâches mise à jour devient la nouvelle norme. Comme il fallait s’y attendre, j’ai constaté que c’est d’autant plus vrai au fur et à mesure que le personnel change.
Cependant, la nouvelle normalité peut aussi vous blesser lorsqu’elle est causée par des performances ou des attentes qui glissent. Par exemple :
Une charnière d’armoire se brise dans la zone de rangement du personnel. La quincaillerie pour le réparer ne traîne pas, donc quelqu’un de McGyvers a un bout de corde pour le tenir en place jusqu’à ce qu’il puisse être réparé correctement le jour suivant. Le lendemain, le gérant est occupé, puis la quincaillerie est fermée, et soudain, ça fait une semaine. Et puis deux semaines. Tout le monde sait qu’il doit être réparé, mais au fil du temps, il devient normal que l’armoire utilise une corde et que les gens cessent de s’en rendre compte.
Heureusement, dans ce type d’exemple, bien que probablement assez courant dans de nombreuses hôtels, aucun client n’est exposé au déclin de ce qui est » normal « . Oui, c’est un problème, mais cela ne nuit pas vraiment aux affaires, à la réputation ou au service à la clientèle. Ce qui, en fait, rend encore plus facile de passer de « regarder cette réparation de fortune » à « oui, cette armoire a toujours eu de la corde dessus ».
Mais qu’en est-il des questions qui affectent les invités ? Mon dernier travail était à l’hotel Chamonix, 4 étages sans ascenseurs. C’était notre SOP de rencontrer les clients au bas de chaque enregistrement pour les accueillir chaleureusement et les aider à porter leurs sacs. Inévitablement, avec chaque groupe d’employés que j’avais depuis plus de 4 ans, à un moment donné, l’interaction avec l’interphone passait de « Je descends pour vous aider avec vos sacs » à « Avez-vous besoin d’aide avec vos sacs ? »
Un changement subtil, mais important, car beaucoup d’invités diraient non même s’ils auraient clairement préféré de l’aide. Sans compter que c’était un mauvais exemple de service à la clientèle pour l’atmosphère extrêmement amicale et serviable que nous créions. Même si l’entraînement m’a permis de » toujours monter en bas des escaliers « , c’était probablement le changement » nouveau et normal » le plus omniprésent que j’ai rencontré à chaque nouvelle vague de personnel.
J’ai aussi appris très tôt que si je ne l’étouffais pas dans l’œuf rapidement après avoir entendu le changement, cela deviendrait vraiment la nouvelle norme. Les nouveaux employés entendaient les employés plus âgés et pensaient que c’était correct. Personne ne veut vraiment monter 4 étages d’escaliers avec une valise de 50 kg (bien que ce soit l’une des raisons pour lesquelles je n’ai jamais payé pour un abonnement à la salle), et ce petit changement de langue était la permission de ne pas le faire.
La paresse mise à part, c’est incroyable comme il est facile pour nous d’accepter que quelque chose a toujours été comme ça sans se demander pourquoi, ni comment l’améliorer. Ou de penser « Meh, ça doit être réparé pendant des siècles, qu’est-ce qu’un jour de plus » au lieu de « Ça doit être réparé », et ensuite de faire un plan.
Ne reportez jamais à demain ce que vous pouvez remettre à plus tard.
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